东方网记者程琦3月12日报道:随着汽车保有量的持续增长,车险理赔服务的效率和质量直接关系到广大汽车消费者的切身利益。今天,上海市消费者权益保护委员会和上海市保险同业公会联合发布《“快处易赔”车险理赔服务指引》。
《指引》基于本市车险线上理赔服务现状,充分响应消费者诉求,通过优化线上服务操作,明确了快速处理事故现场、简化理赔手续、提高赔付速度等关键环节的操作标准,实现车险理赔服务的高效化、便捷化和透明化,从而达到快速处理、易于赔偿的目标,有效提升消费者车险理赔服务获得感。
之前,车险理赔时效慢是消费者反映较集中的问题。日前,有消费者反映“快处易赔”系统在使用过程中遇到反馈速度慢,沟通时间长等情况。为此,上海市消保委和上海市保险同业公会联合组织开展“快处易赔”车险理赔服务调研。调研范围涉及本市范围内3000余名驾驶员,本市38家车险公司,车险公司查勘定损理赔人员等。
调研发现,“快处易赔”在使用过程中还存在车险公司服务标准不统一、个别公司报案响应速度慢,有时使用“快处易赔”发生误操作不能及时解决等问题,影响了消费者的服务体验。如:有的保险公司报案响应时长超过30分钟。有的车险公司未明确“快处易赔”案件结案时效要求,报案受理后要求与客户联系的时间从10分钟到30分钟不等,差异较大。消费者使用“快处易赔”时误将事故责任输错、车牌信息采集错误等情况,缺乏有效的咨询指导和及时规范的服务支持,给消费者处理事故带来了不便。
为有效解决消费者在理赔服务中面临的难点、堵点问题,上海市消保委、上海市保险同业公会在前期调研的基础上,联合平安产险上海分公司、太保产险上海分公司、人保财险上海市分公司、太平财险上海分公司等车险头部企业,推动制定了《“快处易赔”车险理赔服务指引》。
该《指引》进一步规范了保险公司的理赔服务管理,对车险公司理赔服务机构、人员、信息安全、应急响应、合作机构选择等基础管理,服务提供过程、服务质量监督和评价进行了全面统一规范,提升消费者的理赔体验,为消费者提供更加快捷、透明、高效的理赔服务,推动上海地区车险理赔服务迈向更高水平。
规则更清晰。《指引》明确了“快处易赔”的适用场景,帮助消费者正确使用“快处易赔”处理交通事故,申请保险理赔。
服务更贴心。《指引》进一步强化理赔人员服务技能与礼仪要求,明确了主动引导消费者解决问题的责任和操作规范。如:对存在人伤等不适用“快处易赔”的事故,明确应引导消费者直接报警;对尚处于危险状态的事故车辆,协助消费者采取施救和保护措施,维护现场人员、车辆和物品安全,避免损失扩大。
理赔更便捷。《指引》指出,在合规前提下,鼓励车险公司对小额理赔案件合并索赔单证、简化证件证明、减免气象证明等措施,加快定损、理赔速度。
如:在定损环节,估损金额在5000元以内,且损失直观、无需拆检的事故车辆,除客户另有要求外,保险公司应在事故查勘的同时核定损失;估损金额5000元至50000元以内的损失,应在约定日期或报案之日起七个工作日内核定损失;估损金额50000元至100000元以内的损失,应在约定日期或报案之日起十五个工作日内核定损失。
在核赔和支付环节,对索赔资料齐全、无异议的案件,自索赔资料齐全后,赔款金额在人民币5000元以下的案件,1日内完成核赔及发起支付;赔款金额在人民币5000元至10000元(含)的案件,2日内完成核赔及发起支付;赔款金额在人民币10000元至100000元(含)的案件,5日内完成核赔及发起支付;赔款金额在人民币100000元以上的案件,10日内完成核赔及发起支付。
管理更规范。《指引》明确了车险公司理赔服务管理标准,明确报案受理、派工接收、联系消费者、事故查勘等环节时效要求,进一步提升理赔服务效率。
为方便消费者尽快熟悉和使用“快处易赔”,上海市消保委、上海市保险同业公会还编制了“快处易赔”理赔服务指南和使用问答。目前,“快处易赔”已入驻随申办App和小程序,消费者可在随申办App或小程序中搜索“快处易赔”,点击进入后即可操作事故处理和报案理赔。据了解,在规范“快处易赔”车险理赔服务的同时,上海市保险同业公会与市公安交警合作,积极探索“无人机+快处易赔”对110报警轻微交通事故的处置,初步显现成效。
《指引》得到车险公司积极响应,下一步,上海市消保委、上海市保险同业公会将对《指引》的实施情况进行跟踪测评,并根据测评结果进一步优化,为消费者打造一个更加公平、透明、便捷的车险理赔环境。并在不断完善的基础上,逐步向长三角地区复制推广。
“快处易赔”使用问答
一、哪些交通事故适用“快处易赔”?
答:在本市境内发生的,仅造成财产损失的机动车碰撞交通事故。但有下列情形之一的除外:
当事人对事实或者成因有争议的;
对损害赔偿有争议的;
机动车无号牌、无检验合格标志的;
载运爆炸物品、易燃易爆化学物品以及毒害性、放射性、腐蚀性、传染病病原体等危险物品车辆的;
碰撞建筑物、公共设施或者其他设施,造成设施损坏的;
驾驶人无有效机动车驾驶证的;
驾驶人饮酒、服用国家管制的精神药品或者麻醉药品的;
当事人不能自行移动车辆的。
属于第一项至第五项情形的双车事故,车辆可以移动的,当事人可以在报警后,在确保安全的原则下采取现场拍照等方式固定事故相关证据,将车辆移至不妨碍交通的地点等候处理。
二、如何找到?“快处易赔”入口?
答:查找使用“快处易赔”有三种途径。
打开“随申办”APP客户端,在搜索栏查找“快处易赔”,在“事故处理”中进入操作界面,即可根据操作指引完成“快处易赔”报案流程。
三、出险驾驶员为非车主人员是否可以使用“快处易赔”?
答:可以使用。
四、外籍人士或港澳台同胞是否可以操作“快处易赔”?
答:外籍人士或港澳台同胞暂时无法使用“快处易赔”,需拨打110报警,等待交警现场处理。
五、录入的车牌号码错误怎么办?
六、“快处易赔”责任选错了怎么办?
答:发生责任选错时,全责方尽快联系承保公司,在保险公司指导下处理。
七、为什么显示的保险信息不正确?
答:可能存在新车上牌后,车牌号未及时批改,导致无法调取正确保单,还有可能操作时发生OCR识别错误等原因,建议及时联系承保公司,在保险公司指导下处理。
八、如何撤销案件?
答:事故责任协议书一旦生成是无法撤销的,协议书是为客户方便理赔使用,若想撤销保险报案请直接联系保险公司。
九、显示的手机号不正确,怎么修改手机号?
十、“快处易赔”处理完了,保险公司会不会知道?
十一、外地出险是否可使用“快处易赔”处理事故?
答:“快处易赔”目前只适用于本市范围内,在外地出险不能使用“快处易赔”。
十二、外地承保车辆在上海发生事故,可以使用“快处易赔”处理事故?
答:可以。
十三、在使用“快处易赔”中,还有其他问题怎么办?
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